Entreprise : comment bien choisir un centre d’appel ?

De plus en plus d’entreprises, que ce soit des PME ou même les grands comptes, optent pour l’externalisation. En effet, cette solution présente des avantages tant économiques que pour la relation avec les clients. Mais, pour que vous puissiez profiter pleinement des différents avantages et surtout pour en tirer profit, il vous faudra choisir le bon prestataire. Ce choix ne doit pas être pris à la légère et doit être mûrement réfléchi, car l’image de votre entreprise en dépend. Pour vous aider à faire votre choix, voici quelques pistes qu’il faut prendre en compte.

Quels sont les avantages de faire appel à un centre d’appel ?

Nombreux sont les avantages d’avoir recours à un centre d’appel. L’une des plus importantes est sans aucun doute la proximité avec sa clientèle. En effet, confier l’accueil téléphonique de son entreprise à un centre d’appel permet de répondre aux besoins de vos clients 24 h/24 et 7j/7. Cette disponibilité de votre service commercial est un avantage face à vos concurrences. De ce fait, les clients ont une meilleure perception de votre entreprise.

De plus, les centres d’appels ont à leur disposition des logiciels spécifiques pour gérer un grand nombre d’appels. Ce qui permet d’avoir plus de clients. Ensuite, en confiant les différentes tâches à une agence, vous n’aurez plus à vous encombrer des différents problèmes liés à l’embauche. Vous n’aurez qu’à payer les services fournis par l’agence. Cela vous permettra, sur le long terme, d’effectuer des économies assez considérables. Et, vous pouvez vous focaliser entièrement sur votre activité principale. Ainsi, vous augmenterez votre production, car vous ne serez plus obligé de répondre en permanence à des appels téléphoniques.

Quels sont les critères pour choisir le bon centre d’appel ?

Vous avez choisi de déléguer les appels téléphoniques de votre entreprise à un centre d’appel ? Il vous faut maintenant en choisir un et le bon ! Pour cela, il vous faudra quelques critères de sélection, car ce choix est primordial pour la pérennité de votre entreprise. Un mauvais choix d’un prestataire peut conduire à la perte de sa clientèle et donc la baisse de son chiffre d’affaires.

Définissez vos besoins et objectifs

Micro, petite, moyenne, grande… quelle que soit la taille de votre entreprise, le standard téléphonique assuré par une agence de call-center est très pratique. Si vous voulez vous lancer à la recherche du prestataire idéal, l’une des premières étapes est de définir vos besoins. Cette étape est l’une des plus importantes et est sans aucun doute incontournable, parce qu’elle vous empêchera de foncer tête baissée dans votre choix. Si vous ne définissez pas dès le début vos objectifs, vous risquerez d’engager un prestataire qui ne connaît pas le marché que vous souhaitez cibler.

Généralement, les chefs d’entreprises établissent un cahier des charges pour y définir les attentes à court, moyen et long terme. Il est également important de définir le type de campagne que vous souhaitez déléguer (accueil téléphonique, prospection, vente, évaluation ou permanence de service après-vente). Vous pouvez aussi y mettre déjà les objectifs chiffrés que le prestataire doit attendre et le mode de suivi des tâches.

La présélection de quelques prestataires

La deuxième étape après avoir définit clairement vos objectifs, c’est de présélectionner quelques prestataires potentiels. Généralement, il est facile d’établir une liste à partir des éléments que vous trouverez sur internet. Vous n’aurez qu’à choisir ceux qui vous intéressent le plus. Ensuite, il est toujours important de vous assurer que les prestataires que vous avez présélectionnés possèdent un site web officiel, car c’est synonyme de fiabilité.

C’est une occasion d’avoir une première impression sur les prestataires. Ainsi, vérifiez par exemple que le site web est à jour ou que le numéro de téléphone n’est pas expiré. Généralement, les professionnels mettent leurs références sur leur site web. Il vous sera donc possible de mener votre petite enquête auprès des références concernant la qualité des services, la méthode de travail et les performances du prestataire.

Les retours d’expériences des utilisateurs sont l’un des meilleurs moyens de savoir si le prestataire que vous souhaitez contacter est en adéquation avec la culture de votre entreprise. Pour vous rassurer encore plus sur le prestataire, il est possible de recouper les informations que vous trouverez sur les différents forums concernant l’entreprise en question. À la suite de cette première sélection, vous pouvez contacter directement le call center qui vous semble le mieux adapté. Lors de votre entretien téléphonique ou en direct, l’agence vous fournira des éléments de réponses formels sur sa ou ses prestations.

Les éléments à prendre en compte

Vous avez contacté un prestataire ? Il vous faut désormais vous focaliser sur 3 critères fondamentaux pour valider votre choix. Le premier est le critère financier. Assurez-vous que le call center soit transparent dans la gestion de ses comptes et qu’il fasse preuve d’une solidité financière. En second lieu, la technicité du prestataire est aussi à vérifier (expériences, capacités et performances techniques…). Et enfin, les critères techniques des ressources humaines à savoir les formations, les qualifications et les compétences du personnel.

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